01 引言

中央经济会议强调：“要坚持以提高质量和核心竞争力为中心，坚持创新驱动发展，扩大高质量产品和服务供给。要树立质量第一的强烈意识，开展质量提升行动，提供质量标准，加强全面质量管理。

第十二届全国人大第五次会议审议通过的《政府工作报告》提出：“要全面提升质量水平，广泛开展质量提升行动，加强全面质量管理，健全优胜劣汰质量竞争机制。”

加强全面质量管理，包括深入企业生产一线，掌握企业质量管理最新情况，引导企业建立健全全员、全方位、全过程质量管理体系；广泛组织开展质量比对、风险分析、成本控制等质量活动。这些活动在GB/T 19001-2016/《质量管理体系 要求》（等同采用ISO 9001：2015）中均有相应的体现。

02 基本概念

质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。质量可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀；固有是指存在于客体。（引自：GB/T 19000-2016）

质量管理：关于质量的管理。可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。（引自：GB/T 19000-2016）

全面质量管理：(Total Quality Management, TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

03 基本方法

全面质量管理的基本方法可以概况为，即一个过程，四个阶段，数理统计方法。

一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。对应GB/T 19001-2016质量管理原则：过程方法

四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。对应GB/T 19001-2016质量管理原则：PDCA 循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。

为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为：

（1）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。GB/T 19001-2016：4组织环境、5领导作用、6策划等均有相应要求和体现。

（2）执行阶段：执行计划，落实措施。GB/T 19001-2016：7支持、8运行等均有相应要求和体现。

（3）检查阶段：检查计划的实施情况。GB/T 19001-2016：9绩效评价等均有相应要求和体现。

（4）处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。GB/T 19001-2016：10改进等均有相应要求和体现

在应用PDCA四个循环阶段来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。

因此，GB/T 19001-2016标准采用过程方法，该方法结合了“策划—实施—检查—处置”（PDCA）循环与基于风险的思维，还需结合多种数理统计分析方法。

04 特点和内容

产品质量是人、机、料、法、环、测各要素综合作用的结果，质量管理是现代企业制度形成中的系统工程之一，它伴随着企业一同发展，只有质量好的产品才能支持企业持续发展，只有实行有力的质量管理，才能孕育优质产品。质量管理水平体现在每个员工的行动中，贯彻于员工意识形态里，结晶于产品和服务。

全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理。全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含以下含义。

（1）就横向而言，管理的对象是全面的。

全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量等。

（2）就纵向而言，管理的范围是全面的。

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。体现了GB/T19001-2016的第4章到第10章的条款要素。

（3）参加管理的人员是全面的。

全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。GB/T 19001-2016质量管理原则：全员积极参与。同时人员还包括顾客。全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反馈反应时间等。GB/T 19001-2016：5.1.2以顾客为关注焦点、7.1.2人员、9.1.2顾客满意、10改进等条款内容提出了相应要求。

此外，全面质量管理还强调以下观点：

（1）用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。对应GB/T 19001-2016：5.1.2以顾客为关注焦点、8.2产品和服务的要求、9.1.2顾客满意。

（2）预防的观点，即在设计和加工过程中以预防为主为核心，变更结果为不良因素要及时得到控制，消除质量隐患。对应GB/T 19001-2016：6.1应对风险和机遇的措施、6.3变更的策划、8.3.6设计和开发更改、8.5.6生产和服务提供更改控制、8.7不合格输出的控制、10.2不合格和纠正措施等。

（3）定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。对应GB/T 19001-2016：监视、测量、分析和评价等。

（4）以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。对应：GB/T 19001-2016：8.6产品和服务的放行、9绩效评价等。